Меня спросили на переговорах с крупной сетью: «А кто ваши конкуренты?» Я назвал пару компаний — и через месяц понял, что ответил неправильно. Неправильно по сути.
Недавно мы делали аналитику для крупной федеральной сети — больше сотни магазинов. Система учёта заявок там — популярный облачный продукт, который на рынке больше 15 лет. Внедряли, судя по переписке, непросто. Заявок в год через систему проходит около 2000.
Рядом — статистика нашего клиента. Небольшая сеть обувных магазинов: 29 объектов. Заявок за последние 12 месяцев — 1610.
Сеть в три с половиной раза больше — заявок примерно столько же. В пересчёте на магазин разница — в 3–4 раза.
Магазин живёт одинаково независимо от системы учёта. Касса сломалась, витрина треснула, лампа перегорела. Сотрудник, увидев проблему, делает что-то одно: пишет в общий чат, звонит руководителю, кидает сообщение «тому парню, который чинит».
Заявка возникает всегда. Вопрос — доходит ли она до системы.
Если на магазин в год доходит 15–20 заявок — до системы доходит только верхушка айсберга. Остальное тонет в чатах, звонках и памяти заведующего. Компания платит за систему, отчитывается «внедрено» — а реальный поток работ идёт мимо неё.
Мы строили HELPRO с самого низа. С полей. Первые пользователи — прорабы, заведующие магазинами, техники. Люди, у которых в руках дрель и ни одного свободного часа на «внесение данных в систему». Если инструмент неудобен в перчатках — им не будут пользоваться, и всё рассыпется. Поэтому заявка у нас создаётся за секунды, с телефона, с фото. Дисциплину держит не администратор, а процесс: подрядчик не закроет работу без фото «после» — и он об этом знает.
Популярные системы шли сверху. От руководства, финансового директора, службы эксплуатации. Красивые дашборды, реестры, KPI, бюджеты. Руководителю удобно показывать. Но заявка попадает в них через этап «кто-то внизу сел и оформил» — а этому «кому-то» неудобно, и он не оформляет. Он пишет в чат.
Формально — те компании, чьи названия я назвал на переговорах. По-настоящему — мессенджеры, телефонные звонки и Excel. Именно они обрабатывают большую часть заявок в российской рознице.
Пока рынок «сверху» мерится дашбордами, мы меримся одной цифрой: сколько заявок на объект реально доходит до системы в месяц. У наших клиентов — 4–5. Теперь я называю эту цифру вместо списка конкурентов.
Автор — основатель HELPRO, сервиса управления заявками на объекты. Цифры приведены по агрегированным обезличенным данным двух клиентов (сети магазинов, облачные сервисы учёта заявок). Названия компаний и систем не раскрываются.